Qué es un CRM para WhatsApp

La aplicación WhatsApp es la herramienta de mensajería más utilizada a nivel mundial y progresivamente se convierte para muchas empresas en una ayuda cada vez más dirigida a la relación con sus clientes. En este artículo se explicará la manera como WhatsApp es empleado como instrumento CRM en su versión de negocios.

Es muy fácil entender las razones por las cuales cada día un mayor número de empresas selecciona WhatsApp como un canal principal de comunicación con sus clientes.

Esta aplicación de mensajería permitirá establecer de una forma simple una comunicación instantánea, entre la empresa y el cliente, facilitando un intercambio de información durante un proceso de compra, ya sea desde un primer contacto hasta la asistencia de postventa.

Por tal motivo, WhatsApp luego de su lanzamiento de WhatsApp Business, cada vez más se impone como herramienta de CRM en diversas empresas, pertenecientes a diferentes sectores económicos y de comercio, desde negocios pequeños, en donde se desea mantener el contacto con la clientela, hasta las grandes empresas, las cuales consideran un aspecto fundamental mantener la comunicación mediante estas aplicaciones, que son las preferidas de sus clientes.

A continuación, se entrará en detalle y se descubrirá la manera de cómo aprovechar WhatsApp como canal de comunicación y como una herramienta de CRM que le traiga beneficios ya sea desde un punto de vista comercial, es decir aumentando las ventas del negocio o como instrumento de soporte de postventa y fidelización de los clientes, mientras está en fase de atención a los usuarios.

WhatsApp como instrumento CRM

Una tarea muy simple es comenzar a sacarle el máximo provecho del potencial a WhatsApp dentro de una empresa; una vez que se ha creado y configurado la cuenta de WhatsApp Business, lo único que se debe hacer es comenzar a difundir el contacto entre los canales de comunicación empresarial. 

Por ejemplo, en caso de que sea un pequeño negocio el número de teléfono con WhatsApp Business debe estar impreso en los volantes de promoción y en las tarjetas de visita, en caso de que se trata de un comercio electrónico, se puede hacer uso de un instrumento como live chat; por otra parte, cuando es una empresa grande, es necesario publicar el número junto a los canales de contacto mediante los cuales el cliente se puede comunicar con la empresa.

Independientemente del tipo y tamaño de la empres, es fundamental difundir el número de WhatsApp, por las razones que se especifican a continuación:

  • La única manera de ser encontrado en WhatsApp es mediante la difusión de un número empresarial (de hecho, no será posible buscar la empresa por su nombre).
  • En líneas generales debe ser el cliente quien se encargue primero de contactar a la empresa. Según las reglas de uso de WhatsApp, a la empresa no se le permitirá utilizar la aplicación como instrumento de marketing y por ende, no será posible enviar de forma proactiva ningún material promocional, si no se hace caso a esta regla, conllevaría al bloqueo de la cuenta por parte de WhatsApp.

Debido a estas dos razones, lo que una empresa necesita para que pueda generar un mayor número de contactos en WhatsApp es aumentar la posibilidad de que los clientes encuentren el número de la empresa y decida por cuenta propia iniciar una comunicación con dicho negocio.

Algunos CRM incluyen widget de chat que permite la opción de chatear con una empresa mediante WhatsApp, se trata de una estrategia muy eficaz. Gran parte de los comercios electrónicos, han constatado que el suministro de la opción de soporte al visitante ha generado un incremento significativo de la tasa de conversión de sus sitios.

¿Cómo se puede manejar la relación con los clientes a través de WhatsApp?

En cuanto se haya creado la cuenta de WhatsApp Business y se difunda el número, los primeros clientes comenzarán a comunicarse con la empresa de manera automática mediante la aplicación.

Muchos de estos clientes solicitarán información relacionada a la compra de algún producto determinado, mientras que otros requerirán de soporte luego de haber realizado una compra.

En los dos casos el equipo de soporte de la empresa deberá estar preparado para responder de forma eficaz las preguntas que el cliente realice. Cabe señalar que el uso de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp, por lo general se asocia al concepto de instantaneidad y a la expectativa de que la respuesta por parte de los agentes llegue de una manera más rápida con respecto al uso de canales tradicionales, como el correo electrónico.

En caso de que una empresa no brinde soporte las 24 horas del día y los 7 días de la semana, les puede resultar de gran utilidad gozar del beneficio que les ofrece WhatsApp Business, ya que programa mensajes automáticos o funcionan como una contestadora automática, con la finalidad de cumplir con las expectativas de los clientes.

Por ejemplo, existe la posibilidad de aprovechar un mensaje automático para especificar los horarios de atención al cliente, contar con un tiempo de respuesta promedio o insertar un link que sirva de ayuda y permita resolver de alguna manera las dudas del cliente.

Para gestionar volúmenes grandes, también es posible emplear el uso de chatbots, que contribuyen a guiar al cliente hacia la solución que busca de un modo automático y en caso de que el cliente no encuentre una respuesta satisfactoria, el chatbot, solicitará la intervención de un agente humano para que brinde la solución.

Cada empresa podrá decidir adoptar su estrategia y los instrumentos a utilizar según la cantidad y volumen de clientes que manejen y el tipo de requerimientos. Las pequeñas empresas podrán mantener un contacto muy directo y más personalizado con sus clientes, pero en cambio una grande si necesitará implementar ciertas estrategias más complejas entorno a la gestión del canal de comunicación.

Beneficios de un CRM para WhatsApp

  • Permite que los mensajes aumenten las ventas en la empresa.
  • Contribuye a alcanzar los objetivos propuestos para las ventas y a mantener el negocio.
  • Aunque los agentes se encuentren en cualquier lugar, permite cerrar cualquier oferta.
  • Absolutamente todas las ventas estarán completamente automatizadas.
  • Existirá comunicación e integración en el equipo de trabajo.
  • El CRM se trata de un servicio superior que no requiere de trabajo humano.
  • Es fundamental que las decisiones tomadas se basen en la recolección de datos de los clientes.

Conclusiones

Aunque se pertenezca a cualquier sector del ámbito comercial, ya sea una pequeña actividad comercial, o un responsable de un CRM de una corporación grande o encargado del departamento de servicio al cliente de una mediana empresa, esperamos este artículo haya servido de mucha ayuda y dar una idea de cómo se puede utilizar WhatsApp como herramienta CRM, integrado en los canales de comunicación de la empresa.

Motivado a las limitaciones técnicas de WhatsApp que por lo general hacen mucho más lento este proceso en términos de costos. Existen otras opciones como el software CRM de MultiWasap que pueden de igual manera brindar muchísima colaboración con respecto a los canales de comunicación que requiere una empresa en sí. 

Esta herramienta logrará ofrecer múltiples ventajas y brindan la solución oportuna a cualquier negocio que desee este tipo de canal para gestionar las relaciones con sus clientes.

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